漫谈特约维修站中的娱乐休闲，在开始这个话题之前，我们还是首先严正申明一下，无论到什么时候，都不要忘记您去特约维修站的目的：我们不是去打桌球，不是去享受免费按摩，而是去给车治病。在您忘情于网络游戏的虚幻，沉醉于舒适的按摩椅，不要忘记这之后您还要付出高昂的材料和工时费。所以，不到万不得已，不要为了特约维修站的小恩小惠去故意制造故障。

我们没有夸张，在某种程度上可以说这是一个本末倒置的时代。我们可以为了锻炼身体驱车几十公里到郊外打两下太极，我们也可以为了花上可以买下山珍海味的价钱去素菜馆尝鲜，所以谁能保证我们就不会为了去特约维修站休闲一下就找个小面把BMW轻轻摸上一下呢？一切都是为了更好地生活嘛。

极具超前意识的商家已经开始注意到了这部分车主的需求了，在一次性修复率已经没有太多的提升空间之后，为了维系客户，娱乐休闲开始全面进军曾经被称作修理厂的地方。“我们就是要想客户之所想，我们可以上门取车、我们可以代办年检、我们甚至可以给您照看小孩，所以给您在维修站旁建一个高尔夫球场又有什么呢！当然，您得买单……”相信大部分特约维修站的经理都会有这样的共识，所以，这也让我们本期的这个话题有了发挥的空间。

客户休息区能满足您的需求吗？

常见设施     

低成本设施：报纸杂志、免费饮品、儿童玩具、普通座椅、棋类

高成本设施：有线电视、DVD、带有上网功能的电脑、沙发、自动贩货机

其他设施

低成本设施：雨具、擦鞋机、当日天气资讯、手机充电器、电话、针线包、医药箱、手提袋、纸笔

高成本设施：股市信息、自动提款机、维修进度显示、按摩椅、桌球/乒乓球、影院

曾经的修理厂以及现在的路边店让顾客站在那旁观，不时和工人师傅攀谈上几句，好像也并不见得有多么难过。就像安贫乐道只能形容低产阶级一样，当爱车从夏利升级到帕萨特，站着旁观就是绝对不可以容忍的了，所以我们可以在上海大众的特约服务站中看到往往会在大片的玻璃墙旁放置沙发，为的就是能让顾客坐着看自己被修理的车。

在提到修车等待中的休闲时，我们总会想起客户休息区，因为它是载体，如今已经很难找到哪家特约维修站没有一个专门的客户休息区的了，有些维修站为了配合本站组织的车主俱乐部以及一些大客户项目，还经常会推出了VIP客户休息专区，在这里除了可以享受到普通客户休息区的所有服务，在服务质量上还会有进一步的提升，例如在一些汽车品牌的VIP客户休息区中，来此休息的客户可以享受到按摩座椅以及更高品质的影院体验。

那么我们就先来看看客户休息区。客户休息区一般占地40～200 m2不等，比较常见的是由休息区、吸烟区、上网区、吧台、娱乐区等区域组成。根据各品牌车主群体的特点，在客户休息区的投入比例上有所差别。体现在面积上，高成本设施与低成本设施的配比上，以及基本功能是否完善上。我们不能简单地用客户休息区的完备程度来评价一个特约维修站的优劣，但从客户休息区，我们还是可以窥见这个维修站的经济实力、对客户的态度、他们的企业理念、工作人员的工作态度等多方面的因素。刚刚所提到的高成本设施和低成本实施只是一个模糊的划分，从常见的客户休息区来看，我们能够看到的设备大概如上表所示。

除了上面列出的这些设施之外，客户休息区中另一个非常重要的因素就是服务生，如果也将这一因素按成本划分的话，那么很显然服务生应该是属于高成本的。而且往往从服务生的服务态度上也能折射出他的薪酬如何。

据本刊对大多数进站维修车主的了解，80％以上的车主还是会在维修时间等候在客户休息区，而客户休息区是否能够满足车主们的需求则是由设施的完备性以及服务生的服务态度所决定的。同时车主们的满意程度也并不是仅仅和高成本的设施投入成正比的，对设施的及时维护以及服务生的仔细程度也是非常重要的一方面，例如报纸杂志是否及时更新、服务生能否主动送上饮品和问候都是影响客户满意度的很重要的因素。

展览馆

特约维修站的休闲已经不再限于车主本人了，如何提高小车主们的满意度也成为了如今汽车服务业的一个课题。为了让小车主在等待的时候不会枯燥，这家特约维修站给他们也配了一辆车。