□ 孙  刚  尚小龙

李志勇：与大型施工企业设备管理维修队伍自然萎缩相对的是，制造商在工程机械维修领域开始大规模渗透，卡特彼勒提出了CSA服务模式，小松提出了21世纪服务模式，制造商开始提供全方位服务。对于此类服务模式，制造商是出于怎样的战略考虑？

潘宝麟：一段时期以来，工程机械维修市场虽然繁荣，但其中仍然存在许多混乱因素。很多制造商、代理商，甚至很多有心人一直在寻求能够满足市场需求的工程机械维护机制。卡特彼勒公司推出的CSA（Customer Support Agreements），是卡特彼勒由过去追求向客户提供高品质的产品和服务转变成现在竭力为客户提供一整套解决方案的一个重要举措。围绕工程机械这一主体，卡特彼勒公司在向客户提供传统意义上的高品质整机、配件和售前售后服务的同时，还向客户提供融资性租赁、经营性租赁、二手机置换、旧机翻新以及咨询、培训和定制特需方案等一整套解决方案，从而力保客户成功。纵观中国工程机械市场，对于制造商来讲，如果仅仅就维修而谈维修，这种想法难免过于狭隘，对于卡特彼勒来讲，如何帮助用户成功已经成为我们的一个重要经营理念，帮助用户赢利也就成为卡特彼勒设备服务的一个基本源头，售后服务也逐渐演变为这其中的一小部分。

易新乾：20世纪80年代，卡特彼勒在山西平朔煤矿就派驻了专业的技术人员对厂区的设备进行维修，这应该就是CSA模式在中国的雏形。卡特彼勒的“CSA”服务体系，也是目前众多工程机械制造商在工程机械后市场延伸的代表，在某种程度上，“CSA”和租赁成为了当代工程机械行业服务经济模式的代表，具有相当的现实意义。

白铁鸣：随着社会的不断发展，服务经济已经在各行各业中得到了深远的渗透，卡特彼勒的“CSA”，对于设备供应与使用模式来讲将会成为一种发展趋势。北京恒日原来是一家国有的工程机械代理商，随着国家经济模式的转变，为了更好的提供三包服务，北京恒日已经从单独的销售开始逐渐向销售、配件供应、维修等多位一体的方面转变，这也是目前制造商要求代理商所具备的基本条件，此外也是公司创收的又一来源。2005年，公司配件供应、售后服务的营业额就达几千万元。与大型企业不同的是，恒日等一大批代理商面对的大多都是个体用户，他们自身几乎没有什么维修能力，因此代理商在个体用户中的设备维修市场上已经开始占据了越来越重要的的地位。

张少华：制造商和代理商介入工程机械维修市场将是一种趋势，并将扮演越来越重要的角色。这种延伸了售后服务内涵的措施，不仅使制造商提高了产品覆盖率、市场占有率，同时也从它这种极具亲和力和个性化的服务中获取了更多的利润。“CSA”模式的存在自然有它的合理性。首先，制造商愿意这么做。在制造行业中，配件销售的利润要远远大于整机销售的利润，而服务产生的利润又高于配件销售利润。因此，更多的制造商会推出类似于卡特彼勒的“CSA”打包式服务活动。其次，客户需要用户这么做。随着服务经济的发展，工程机械的绝大多数用户喜欢的不再是设备本身，而是设备所能完成作业的能力，所以保持设备处于良好状态是施工企业的重要课目。但是