近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院发布了2008年一季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告 (CAAS， China Automobile & After-sale Service Quality Report)。

　　2008年一季度共收到用户投诉1576例，有效投诉为1489例。投诉方式主要为网络及电话(传真)，投诉来自于国内各个省、直辖市和自治区。涉及一汽大众、上海大众、长安福特、上海汽车、广州本田、广州丰田、吉利汽车、奇瑞汽车、上海通用、 东风雪铁龙、上汽通用五菱等几十个国内汽车生产企业。

　　2008年一季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉呈现如下特点：

　　1. 消费者对厂家服务质量的投诉成增加趋势,久修不好是引发消费者投诉增加的主要原因。

　　2. 对变速箱、发动机的投诉较以往增多。变速箱问题则主要表现为挂挡混乱、挂挡困难等，多发生在购车后的第二年或第三年；发动机问题则主要表现为无法启动和车辆易熄火等。

　　3.用户对汽车有异响的反映继续上升，问题涉及多款车型不同部位，其中，车型以30万以下的轿车较多，发生异响的部件主要集中在发动机、变速箱、仪表盘、刹车、方向盘等。

　　4. 车主提出退车、换车的要求增加，多发生在购买1年左右的新车。原因多为汽车产品重要部件出现质量问题，车主要求更换配件，但维修站只修不换，以致引发纠纷。

　　统计显示，质量投诉在本季度投诉总量中仍占绝大多数，其中产品质量中发动机和变速箱的投诉有所增加。

　　分析表明，以下方面需要提醒广大用户：

　　1. 购车不仅要重视车辆的产品质量，还要考虑所购车辆经销商的口碑，包括服务质量、人员技术水平和距离远近以及维修费用等。

　　2. 为降低车辆在短时间内出现重大质量问题的机率，提车时应对车辆进行仔细检查、比较，尤其是检查重要部件工作是否正常。

　　2008年一季度汽车用户投诉构成

　　报告显示，2008年一季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。具体比率为，质量问题投诉67.1% ，服务质量投诉32.9%(附图一)。

图一：汽车用户投诉问题构成

　　从投诉情况看，2008年一季度一次投诉解决率比以往有所下降，二次及多次投诉呈上升趋势。引发多次投诉的原因多是新车重要部件出现质量问题，车主要求更换配件，而维修站只修不换。

　　本季汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率73.5% ，二次投诉解决率16.2%，三次投诉解决率10.3%(附图二)。

图二：投诉解决率构成(%)